CUSTOMER HARASSMENT POLICY
カスタマーハラスメントに関する基本方針
はじめに
auコマース&ライフ株式会社（以下「当社」といいます。）は、総合ショッピングサイト「au PAY マーケット」を通じて、お客様に「暮らしが満たされるお買い物体験」を提供することで豊かな暮らしづくりの社会貢献を目指しています。
当社ではお客様の価値追求をミッションに掲げておりますが、それと同時に、当社の全従業員の物心両面の幸福追求も両立させることが重要と考えています。
お客様からのお問い合わせ・ご意見等は、当社の商品・サービス改善等にもつながる大変有難いものでありがたいものでありますが、時に、当社の従業員への暴言や過大な要求に該当 する行為も見受けられます。
このような行為から従業員を守ることは、従業員の権利を尊重することにつながり、またお客様により良いサービス提供をするうえでも、不可欠と考え、当社の「カスタマーハラスメントに関する基本方針」を策定しました。
対象となる行為
②当社が雇用する従業員が従事する業務の性質、その他の事情に照らして、当該顧客等の言動の内容又は手段若しくは態様が社会通念上、相当でないものであって、
③当社の従業員の就業環境が害されるもの」です。
当社でのカスタマーハラスメントの定義は、厚生労働省の「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」を参考にしております。
なお、
カスタマーハラスメントの具体例としては、以下が挙げられますが、これらに限定されるものではありません。
●過大、不当な要求
・性的な要求や、当社従業員のプライバシーに関わる要求をすること
・過剰なサービス提供を要求すること
・過剰な謝罪を要求すること
・不当な損害賠償請求や返品・返金要求をすること
●身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと
・物を投げつけること
●精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・SNS等に悪評を投稿することをほのめかす発言で脅すこと
・SNS等に当社従業員のプライバシー等に関する情報を投稿すること
・当社従業員の人格を否定するような言動を行うこと
・土下座を強要すること
・盗撮や無断での撮影をすること
・当社従業員に個人攻撃を行うこと
・当社従業員に接触、待ち伏せやつきまとうこと
●威圧的な言動
・大声で周囲を威圧すること
・反社会的な言動を行うこと
●継続的、執拗な言動
・同一内容の問合せや繰り返される問合せをすること
・話のすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること
●拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
・長時間にわたる居座りや電話で従業員を拘束すること
・許可を得ないオフィス訪問をすること
●SNS等への不当な投稿やハラスメント行為
・SNS等への不当・不適切な投稿をすること
・差別的な言動やその他のハラスメント行為
●その他
・その他、当社が不適切な行為として判断した行為
カスタマーハラスメントへの対応
対象となる行為があった場合には、法令の範囲内で当社のサービス提供や対応をお断りする場合がございます。
また、当社が必要と判断した場合には、弁護士や警察等に相談のうえ、警告文の発出や、当社オフィス等への出入りを禁止する等、然るべき対応を行います。
会社としての取組み
当社では、会社として以下の取組みを行っています。
・カスタマーハラスメントに関する対応方針の公表
・カスタマーハラスメントに関する体制の整備
・カスタマーハラスメントに関する従業員向けの周知啓発
・カスタマーハラスメント被害に対する従業員への相談対応等
2024年8月1日 制定
2026年10月1日 改定